朗麗茲酒店推出「歡迎吐槽」功能 有效提升客戶體驗
作為體驗式經濟代表，酒店場景非常貼近食住行終端服務消費。對用戶來說，酒店不再只是一個睡覺的地方，它囊括了人們對休閑娛樂、文化體驗等許多事物的美好期待。朗麗茲酒店從“創(chuàng)造有品位很貼心的精致住宿體驗”為切入點，提升消費者滿意度，為住客提供精致的住宿體驗，開啟美好。
近日，朗麗茲酒店推出「歡迎吐槽」功能。朗麗茲酒店在客房和衛(wèi)生間設有專門的吐槽處，顧客只需要把看到的槽點掃碼上傳或電話反饋，就會有專人半小時內進行回復。
具體來看，用戶有兩種方式快速「吐槽」，一是掃描圖示二維碼，編輯吐槽內容，官方客服會給出回復并提供解決辦法，用戶可以查看回復選擇是否滿意；二是，撥打投訴電話400-601-1112，官方為您解決問題。
由于服務場景的豐富性和復雜性，酒店一方面可以讓用戶在消費過程中得到超預期的滿足，另一方面顧客也容易對一些細節(jié)“抓狂”。比如，“花灑忽冷忽熱”、“房間太亂沒有人收拾”、“空調太響，不制冷”。正因如此，時刻預警，快速獲取用戶反饋，及時處理就成為酒店管理至關重要的一環(huán)。
每次「吐槽」都是一次機會
作為中高端連鎖酒店品牌，朗麗茲的核心競爭力是“為消費者提供精致的住宿體驗”。朗麗茲一直關注的是消費人群最本質的住宿需求，將朗麗茲變成客人旅行中的“家”，讓消費者感到“舒服自在”，是朗麗茲的品牌魅力。
對于顧客的每次「吐槽」，朗麗茲酒店都會給與高度重視。因為在朗麗茲看來，每一次「吐槽」都是一次機會——是與顧客建立更緊密聯(lián)系的機會，更是迭代升級酒店服務的機會。
從顧客角度來看，為什么愿意花時間和精力「吐槽」？深究背后的原因，可能是在酒店受委屈，也可能是對某些事物不滿意。不管哪種情況，顧客愿意花時間反饋，肯定希望自己的需求得到酒店重視。作為服務提供方，朗麗茲需要對這些“吐槽”快速給出解決方案。
另外，數(shù)據(jù)顯示如果能得到酒店的適當回應，七成「吐槽」過的顧客都會改變其負面態(tài)度。并且在解決問題的過程中，有部分顧客會變成酒店的忠誠顧客。
背后原因不難理解，顧客行使「吐槽」權利，如果酒店的回應非常得當，讓顧客覺得很舒服，顧客就會覺得酒店很在乎自己想法，顧客對酒店就有擁有感。當顧客對酒店的產品或人有了擁有感，顧客就可能變成酒店的忠實顧客。
直面「吐槽」的勇氣
隨著酒店行業(yè)服務標準的不斷提高，標準化的酒店服務是滿足顧客的下限，越來越多的顧客期待能從酒店獲得高質量和個性化的服務。
朗麗茲始終認為顧客體驗比同行好才能打造行業(yè)領先的產品。如何讓顧客體驗比同行好？朗麗茲認為只有靠認真和用心。
認真，就是用工匠精神精益求精地打磨產品細節(jié)。要想贏得顧客，必須從最小的細節(jié)開始。對細節(jié)的極度認真就保證了穩(wěn)定的品質和顧客的“觸感”，就會提高顧客滿意度。酒店流程管理的專業(yè)知識，也是通過標準化中成百上千個小細節(jié)呈現(xiàn)給顧客。
用心，就是用顧客主義用心至極地滿足顧客需求，為顧客提供精準的人性化功能?！熬珳省闭怯眯闹翗O的結果，“精準”的人性化功能就是朗麗茲產品力量的源泉。
朗麗茲希望通過「吐槽」不斷提升顧客體驗——讓“遇到問題”變成“朗麗茲很棒，解決了我的問題”。
正因為在產品和服務上堅持認真和用心，朗麗茲才有底氣和勇氣接受用戶的「吐槽」——直面問題，不回避。
同時，完善的顧客服務體系將助力朗麗茲快速處理每一次「吐槽」，朗麗茲將不斷洞察顧客需求，改進服務流程，為顧客留下難忘的入住體驗。
