南京銀行上海分行深入推進老年金融服務(wù)
最近，國務(wù)院發(fā)布了"關(guān)于有效解決老年人智能技術(shù)使用困難的實施計劃的通知"，目的是進一步推動解決智能技術(shù)使用中的困難，使老年人更好地分享信息發(fā)展的成果。近年來，南京銀行上海分行積極響應(yīng)中央的號召，結(jié)合自身特點，完善老年人金融服務(wù)，不斷提高老年客戶的滿意度。在17家分店中，共有4家獲得上海銀行協(xié)會"敬老示范網(wǎng)"稱號。
建立服務(wù)體系
為了提高對特殊消費群體，特別是老年客戶的金融服務(wù)水平，加強和完善老年人服務(wù)環(huán)境的建設(shè)和服務(wù)機制，銀行制定了專門的消費者群體服務(wù)條例和相關(guān)應(yīng)急計劃，并成立了相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)小組，指導(dǎo)各網(wǎng)絡(luò)的實施。當(dāng)客戶因身體健康、事故等特殊原因無法親自到網(wǎng)絡(luò)辦理業(yè)務(wù)時，在控制風(fēng)險的前提下，都可以在家中處理業(yè)務(wù)。
設(shè)立服務(wù)專員
發(fā)言人說："大堂經(jīng)理尊重長者服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的專業(yè)人士，并向每一位前來處理有關(guān)業(yè)務(wù)的長者提供問候和關(guān)注。長者尊重事務(wù)專員會為長者提供排隊號碼的服務(wù)指引，帶領(lǐng)長者到相應(yīng)的地方辦理業(yè)務(wù)，并在符合要求的基礎(chǔ)上陪同整個過程，以及做好業(yè)務(wù)的同聲傳譯工作。當(dāng)長者在使用智能設(shè)備時遇到困難時，敬老專員會為他們提供面對面的服務(wù)指引，使長者可以放心和容易地體驗智能金融服務(wù)。
優(yōu)化服務(wù)設(shè)施
從改造和優(yōu)化服務(wù)設(shè)施，讓老年客戶在獲得金融服務(wù)的同時，也享受到人性化的居家服務(wù)體驗。
在網(wǎng)絡(luò)中設(shè)置殘疾人坡道和無障礙標(biāo)志，為老年人設(shè)置特殊的窗口和座位，在門外安裝服務(wù)電話等，以方便老年顧客進入門辦理業(yè)務(wù)。
對于有視力、聽力、語言和其他障礙的老年客戶，銀行通過電話銀行、自助銀行、網(wǎng)上銀行和移動銀行提供服務(wù)。一般來說，通過界面或語音提示，這些客戶可以獨立完成業(yè)務(wù)操作。
此外，該網(wǎng)絡(luò)還配備輪椅、醫(yī)療急救包和老花鏡、放大鏡、在雨天提供飲用水、紙筆、計算器和鋪防滑地毯，以反映老年顧客的細心關(guān)心。
高峰服務(wù)的實施
為了更好地為客戶服務(wù)，銀行在服務(wù)提示時尊重老網(wǎng)絡(luò)做好業(yè)務(wù)提示，在網(wǎng)上宣布老年人優(yōu)先營業(yè)期，方便老年客戶合理安排業(yè)務(wù)處理時間。如果分行業(yè)務(wù)部門根據(jù)這一地區(qū)的實際情況制定了錯誤的高峰業(yè)務(wù)管理措施，每天15/00/16/00工作時間優(yōu)先給老年客戶辦理業(yè)務(wù)；非現(xiàn)金業(yè)務(wù)如轉(zhuǎn)賬、卡激活等，應(yīng)由大堂經(jīng)理陪同到低柜辦理業(yè)務(wù)。
倡導(dǎo)"宅基地財務(wù)管理
在防疫防控規(guī)范下，銀行還倡導(dǎo)老年客戶"宅基地財務(wù)管理，減少外出，防范家族防線！"對于不使用網(wǎng)上銀行和移動銀行的老年客戶，制作詳細的流程圖和小型視頻。同時，存款產(chǎn)品、財富管理產(chǎn)品、Xine購物中心蔬菜采購等產(chǎn)品海報提供QR代碼掃描代碼購買方法，由財務(wù)管理經(jīng)理一一對應(yīng)，通過微信和電話一步步引導(dǎo)老年客戶操作。
普及金融知識
為了提高老年人對金融產(chǎn)品和支付工具的認識，提高他們的防欺詐意識，解決老年人使用智能技術(shù)的困難，今年該銀行開展了近100項社區(qū)公益活動，通過社區(qū)友誼、金融課堂和現(xiàn)場咨詢等方式，為老年人普及相關(guān)金融知識，幫助老年人了解金融產(chǎn)品，加強自身權(quán)益保護；同時定期組織工作人員到社區(qū)老人活動中心和老人之家，向老年人表達喜悅、慰問，一點一點地反映對老年人的尊重服務(wù)。
