幣安的用戶哲學(xué)：何一如何用"客服思維"打造千億帝國
在全球加密貨幣版圖快速重組的2024年，幣安（Binance）聯(lián)合創(chuàng)始人何一正在以一種獨(dú)特的方式重新定義領(lǐng)導(dǎo)力。作為管理著2.8億用戶、日交易額超過650億美元的全球最大加密貨幣交易所的實(shí)際掌舵者之一，她的故事不僅是個(gè)人奮斗的縮影，更折射出新興市場女性企業(yè)家崛起的時(shí)代趨勢。
起點(diǎn)
1985年出生于中國四川農(nóng)村的何一，9歲時(shí)失去父親，家庭經(jīng)濟(jì)陷入困境。在沒有自來水和電力供應(yīng)的環(huán)境中成長，她很早就理解了"結(jié)果導(dǎo)向"的重要性。16歲時(shí)，她在超市外推銷軟飲料的經(jīng)歷，成為其商業(yè)思維的早期訓(xùn)練。
"貧困教會了我兩件事：第一，沒有人會因?yàn)槟愕睦щy而給予特殊照顧；第二，只有創(chuàng)造價(jià)值才能改變命運(yùn)。"何一在接受采訪時(shí)表示。這種樸素的商業(yè)邏輯，貫穿了她此后的整個(gè)職業(yè)生涯。
2000年代初，何一進(jìn)入地方電視臺擔(dān)任主持人，月收入約3000元人民幣（當(dāng)時(shí)約合400美元）。這份工作不僅提供了經(jīng)濟(jì)獨(dú)立的基礎(chǔ)，更重要的是培養(yǎng)了她的公眾溝通能力和市場敏感度。
在擔(dān)任旅游節(jié)目主持人期間，她學(xué)會了如何快速理解不同受眾的需求，如何在鏡頭前保持專業(yè)形象，以及如何將復(fù)雜信息轉(zhuǎn)化為易懂的內(nèi)容——這些技能在她后來的加密貨幣推廣工作中發(fā)揮了關(guān)鍵作用。
轉(zhuǎn)折
2014年，當(dāng)比特幣價(jià)格在200-600美元區(qū)間波動，主流金融機(jī)構(gòu)仍將其視為"投機(jī)泡沫"時(shí)，何一已經(jīng)敏銳地察覺到區(qū)塊鏈技術(shù)的顛覆性潛力。她不僅個(gè)人投資了比特幣，還說服了當(dāng)時(shí)在傳統(tǒng)金融科技領(lǐng)域工作的趙長鵬（CZ）加入OKCoin擔(dān)任首席技術(shù)官。
這個(gè)細(xì)節(jié)值得關(guān)注：在幣安的創(chuàng)始故事中，通常被忽略的是何一在早期團(tuán)隊(duì)組建中的關(guān)鍵作用。根據(jù)多位早期員工的證實(shí)，是何一首先看到了加密貨幣交易所的市場機(jī)會，并主動招募技術(shù)人才組建團(tuán)隊(duì)。
在OKCoin的兩年時(shí)間里（2014-2016），何一負(fù)責(zé)市場營銷和用戶增長，將交易所的用戶數(shù)從幾千人擴(kuò)展到超過100萬。她創(chuàng)新性地引入了社群運(yùn)營模式，建立了覆蓋中國主要城市的線下見面會網(wǎng)絡(luò)，這在當(dāng)時(shí)的加密貨幣行業(yè)是開創(chuàng)性的。
"我們意識到，加密貨幣不僅是技術(shù)問題，更是信任問題。用戶需要看到真實(shí)的人，需要面對面的交流。"何一回憶道。這種"高觸達(dá)"的用戶策略，后來成為幣安快速增長的核心競爭力之一。
幣安的創(chuàng)立與擴(kuò)張
2017年7月，何一與趙長鵬共同創(chuàng)立幣安，正值首次代幣發(fā)行（ICO）熱潮的頂峰。在短短180天內(nèi)，幣安從零成長為全球交易量最大的加密貨幣交易所，這個(gè)速度在金融科技?xì)v史上前所未有。
何一主導(dǎo)的"用戶至上"策略發(fā)揮了關(guān)鍵作用：她親自擔(dān)任"首席客服"，凌晨回復(fù)用戶消息；快速推出15種語言版本，覆蓋全球主要市場；創(chuàng)新的推薦返傭和社群治理模式；平均每兩周發(fā)布一次產(chǎn)品更新。
2018-2020年，當(dāng)監(jiān)管政策收緊時(shí)，何一主導(dǎo)了幣安的全球化轉(zhuǎn)型。她在東南亞、歐洲、非洲等地建立運(yùn)營中心，將幣安從一個(gè)中國公司轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲娜蚧髽I(yè)。
數(shù)據(jù)顯示，到2020年底，幣安的非中國用戶占比已超過90%，覆蓋180多個(gè)國家和地區(qū)。這種快速的國際化能力，在中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中極為罕見。
危機(jī)
2023年11月，趙長鵬因違反美國反洗錢法規(guī)，幣安支付43億美元罰款。這是加密貨幣行業(yè)歷史上最大的監(jiān)管和解案。在這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，何一展現(xiàn)了卓越的危機(jī)管理能力：24小時(shí)內(nèi)召開全員大會，明確公司運(yùn)營不受影響；親自發(fā)布公開信，承諾用戶資金安全；確保交易系統(tǒng)零中斷，日交易量保持穩(wěn)定；聘請新加坡前金融監(jiān)管官員Richard Teng擔(dān)任CEO，加強(qiáng)合規(guī)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與合規(guī)進(jìn)程的推進(jìn)。
在后CZ時(shí)代，何一沒有選擇直接接任CEO，而是建立了一個(gè)分權(quán)制衡的管理結(jié)構(gòu)。她繼續(xù)負(fù)責(zé)用戶體驗(yàn)、市場營銷和戰(zhàn)略規(guī)劃，而日常運(yùn)營則交給專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。
"真正的領(lǐng)導(dǎo)力不在于職位頭銜，而在于影響力和執(zhí)行力。"一位幣安高管評價(jià)道，"何一的決策仍然對公司方向起著決定性作用。"
何一的商業(yè)哲學(xué)
何一的商業(yè)哲學(xué)可以歸納為"用戶價(jià)值最大化"。她要求每個(gè)員工都必須輪崗客服部門，親自體驗(yàn)用戶需求，這種做法在硅谷科技公司中幾乎沒有先例。
《財(cái)富》雜志報(bào)道的一個(gè)案例很有代表性：一位大學(xué)生誤轉(zhuǎn)了500美元到一個(gè)錯誤的地址，這筆錢占他總資產(chǎn)的80%。何一親自介入，不僅幫助他追回了資金，還額外給予了補(bǔ)償。"每一個(gè)用戶背后都是一個(gè)真實(shí)的生活故事。"她說。
近期還發(fā)生了另外一個(gè)案例，有一個(gè)某書用戶遭到“親人”詐騙，聲稱資金在“幣安”里被凍結(jié)，何一在看到帖子后發(fā)現(xiàn)其添加的是假幣安客服，竟然親自上陣加微信溝通，當(dāng)時(shí)的時(shí)間正處于周末凌晨，即使溝通過程中用戶的情緒比較激動，甚至不斷質(zhì)疑何一是騙子，她仍然保持穩(wěn)定的情緒和用戶溝通并不斷嘗試取得用戶的信任，雖然最后用戶還是將何一的微信拉黑了，但她仍然沒有半點(diǎn)生氣的情緒，反應(yīng)了何一哪怕作為幣安聯(lián)合創(chuàng)始人仍然隨時(shí)保持的親和力以及她作為第一客服“用戶至上”的信條
幣安采用了極度扁平的組織結(jié)構(gòu)，全公司只有三個(gè)管理層級。何一可以直接與任何員工對話，任何員工也可以直接向她匯報(bào)問題。這種結(jié)構(gòu)帶來了驚人的決策速度，比如新產(chǎn)品從概念到上線平均只需15天；重大決策可以在2小時(shí)內(nèi)完成；用戶反饋到產(chǎn)品改進(jìn)的周期不超過48小時(shí)。
早在COVID-19疫情之前，幣安就已經(jīng)是一個(gè)完全遠(yuǎn)程工作環(huán)境的公司。何一認(rèn)為，人才不應(yīng)該被地理位置所限制。目前，幣安的8000多名員工分布在全球70多個(gè)國家，這種分布式結(jié)構(gòu)既降低了運(yùn)營成本，同時(shí)又提高了組織韌性。
后趙長鵬時(shí)代的幣安
在何一的推動下，幣安不僅是交易所，更成為行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施提供者。何一特別關(guān)注發(fā)展中國家的金融服務(wù)需求。幣安在非洲、東南亞、拉美等地區(qū)推出了多項(xiàng)普惠金融服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，幣安用戶中有超過40%來自發(fā)展中國家，這些用戶通過加密貨幣首次接觸到現(xiàn)代金融服務(wù)。
展望未來，何一正在推動幣安向Web3基礎(chǔ)設(shè)施提供商轉(zhuǎn)型。2024年以來，幣安宣布了一系列戰(zhàn)略投資，"我們正在建設(shè)的不僅僅是一個(gè)交易所，而是下一代互聯(lián)網(wǎng)的金融層。"何一在最近的一次行業(yè)會議上表示。
何一的決策高度依賴數(shù)據(jù)分析，幣安也建立了業(yè)內(nèi)最完善的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，每天處理超過100TB的交易數(shù)據(jù)，每個(gè)重大決策都是基于詳細(xì)的數(shù)據(jù)模型和A/B測試結(jié)果。
與許多加密貨幣投機(jī)者不同，何一是堅(jiān)定的長期主義者。她將個(gè)人90%以上的資產(chǎn)投資在BNB（幣安幣）中，即使在市場大幅波動時(shí)也沒有減持。這種個(gè)人親自下場支持自己項(xiàng)目的做法，極大的增強(qiáng)了投資者和用戶的信心。
作為女性領(lǐng)導(dǎo)者，何一特別注重組織的多元性。目前幣安的女性員工占比達(dá)到43%，管理層中女性占比超過35%，這在科技行業(yè)中處于領(lǐng)先水平。
幣安內(nèi)部流傳著一個(gè)故事：某個(gè)周末凌晨，一位尼日利亞小商販發(fā)現(xiàn)自己的全部積蓄——價(jià)值200美元的USDT轉(zhuǎn)賬失敗了。他絕望地在社交媒體求助，沒想到15分鐘后收到了何一的親自回復(fù)和處理。這筆錢，不到幣安一秒鐘的交易量，卻關(guān)系到一個(gè)家庭一個(gè)月的生計(jì)。
從四川農(nóng)村挑水度日到執(zhí)掌650億美元日交易量的交易所，何一走過的不僅是物理距離。當(dāng)斯坦福的MBA們還在用DCF模型分析比特幣估值時(shí)，這個(gè)只有高中學(xué)歷的前電視主持人已經(jīng)服務(wù)了2.8億用戶。當(dāng)紅杉資本還在要求被投公司必須有"明確總部"時(shí)，幣安這家"游牧"公司的估值已經(jīng)超過了大部分華爾街投行。 2023年那場43億美元的監(jiān)管風(fēng)暴本該是致命一擊，然而幣安不僅活了下來，還在同年實(shí)現(xiàn)了可觀的盈利——這在整個(gè)加密行業(yè)幾乎是個(gè)奇跡。在那年許多同行都沒能在風(fēng)暴中堅(jiān)持下來，F(xiàn)TX倒了，Three Arrows倒了，Genesis倒了，然而幣安卻越來越強(qiáng)大了。
"傳統(tǒng)金融用了400年建立的體系，我們要用10年時(shí)間重建。"這是何一常說的一句話。在肯尼亞內(nèi)羅畢，幣安P2P已經(jīng)是當(dāng)?shù)厝速徺I日用品的支付工具；在阿根廷布宜諾斯艾利斯，它幫助中產(chǎn)階級對抗著每年以100%速度增長的通脹；在菲律賓馬尼拉，海外勞工通過它匯款回家，手續(xù)費(fèi)只有傳統(tǒng)渠道的十分之一。 監(jiān)管壓力當(dāng)然如影隨形。美國司法部的調(diào)查剛結(jié)束， 歐盟的新規(guī)又來了。但何一似乎總能找到縫隙求生——不是對抗，而是適應(yīng)；不是逃避，而是進(jìn)化。一位熟悉內(nèi)情的投資人說："每次監(jiān)管收緊，幣安都會變得更強(qiáng)大。雖然這種現(xiàn)象很反直覺，但這就是事實(shí)。"
行業(yè)正在巨變。貝萊德推出的比特幣ETF首日就吸金超過10億美元，摩根大通開始為客戶提供加密貨幣服務(wù)，新加坡政府批準(zhǔn)了首個(gè)加密銀行牌照。加密貨幣不再是"郁金香泡沫"，而是一個(gè)價(jià)值超過2萬億美元的新金融板塊。 站在這個(gè)歷史轉(zhuǎn)折點(diǎn)上，何一的角色愈發(fā)關(guān)鍵。她代表的不是舊金融秩序的改良者，而是新秩序的創(chuàng)造者。達(dá)沃斯的精英們或許還不認(rèn)識她，華爾街的大佬們可能還輕視她，但在那個(gè)正在到來的數(shù)字金融世界里，游戲規(guī)則正在被她這樣的人重新書寫。而這，可能才只是剛剛開始。
