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為了深入探討數(shù)字化服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì),推動(dòng)客服行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,2025年5月22日-23日,由中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)等平臺(tái)聯(lián)合主辦的“2025第三屆新客服節(jié)””在北京世紀(jì)金源酒店成功舉辦。

本次論壇聚焦于新客服時(shí)代客服轉(zhuǎn)型,圍繞“智能驅(qū)動(dòng)?服務(wù)無(wú)界 ——AI 賦能客服行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展”的主題,邀請(qǐng)呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)資深專家、優(yōu)秀企業(yè)代表參與話題探討,并邀請(qǐng)標(biāo)桿企業(yè)針對(duì)客服轉(zhuǎn)型的實(shí)踐成果進(jìn)行專題分享。

作為國(guó)際知名的企業(yè)通信服務(wù)品牌和個(gè)性化企業(yè)通信綜合解決方案提供商,優(yōu)音通信應(yīng)邀出席本次盛會(huì)。

展會(huì)現(xiàn)場(chǎng),優(yōu)音通信憑借全棧智能聯(lián)絡(luò)中心及通信解決方案吸引了眾多與會(huì)者的目光和駐足交流。

隨著 Deepseek 等大模型技術(shù)的興起,客服行業(yè)迎來(lái)了新的變革機(jī)遇。今年2月,優(yōu)音通信也已接入DeepSeek大模型,并整合集成了國(guó)內(nèi)多種領(lǐng)先的基礎(chǔ)大模型技術(shù),實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、情感分析和智能決策的全鏈路優(yōu)化,顯著提升了智能語(yǔ)音機(jī)器人、智能客服機(jī)器人等Agent產(chǎn)品矩陣的智能化水平,為客戶帶來(lái)前所未有的服務(wù)體驗(yàn)。

AI全方位賦能客服智慧運(yùn)營(yíng)

以語(yǔ)音機(jī)器人、智能客服機(jī)器人、智能質(zhì)檢、智能會(huì)話分析等產(chǎn)品為例,優(yōu)音通信以AI賦能客服智慧運(yùn)營(yíng)全過程,打造全場(chǎng)景智慧賦能的客服新生態(tài),實(shí)現(xiàn)人工智能技術(shù)規(guī)?；涞嘏c深度價(jià)值挖掘。

(一)面向客戶:個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)

在客戶體驗(yàn)至上的時(shí)代,AI技術(shù)重塑了服務(wù)觸點(diǎn)的響應(yīng)效率和精準(zhǔn)度。例如語(yǔ)音機(jī)器人可以為客戶提供全時(shí)段服務(wù),并且能夠模擬真人語(yǔ)音交互,準(zhǔn)確理解客戶需求,實(shí)現(xiàn)多輪對(duì)話,提升客戶體驗(yàn)和滿意度。

(二)面向客服:提高服務(wù)效率

AI技術(shù)的應(yīng)用并非替代人工,而是通過智能化工具釋放人力價(jià)值。例如對(duì)于常見問題,AI可以直接給出標(biāo)準(zhǔn)化的回復(fù),減少客戶等待時(shí)間;對(duì)于復(fù)雜問題,則自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工客服,確?？蛻魡栴}得到及時(shí)有效處理,提高服務(wù)效率,實(shí)現(xiàn)降本增效。

(二)面向管理:提升管理效能

AI從數(shù)據(jù)采集到價(jià)值挖掘的閉環(huán),使運(yùn)營(yíng)決策從經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)智能驅(qū)動(dòng)。

例如智能質(zhì)檢代替人工質(zhì)檢實(shí)現(xiàn)100%全量覆蓋,數(shù)據(jù)融合話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、座席狀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量等多維度數(shù)據(jù),為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的迭代及業(yè)務(wù)決策提供數(shù)據(jù)?持。

隨著大模型能力不斷增強(qiáng),客服角色正從被動(dòng)響應(yīng)逐步向主動(dòng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變。AI不僅能夠精準(zhǔn)理解用戶需求,提供個(gè)性化服務(wù),更能在互動(dòng)中挖掘潛在商機(jī),推動(dòng)銷售轉(zhuǎn)化,成為連接產(chǎn)品、服務(wù)與銷售的戰(zhàn)略觸點(diǎn)。

優(yōu)音通信深耕企業(yè)通信服務(wù)領(lǐng)域多年,基于對(duì)行業(yè)痛點(diǎn)的深刻理解,打造覆蓋"服務(wù)觸達(dá)-過程管理-決策優(yōu)化"的一體化客企聯(lián)絡(luò)解決方案。通過AI技術(shù)與通信能力的深度融合,助力企業(yè)構(gòu)建智能、高效、可進(jìn)化的客戶服務(wù)體系,在提升服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)降本增效,最終形成差異化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

未來(lái),隨著大模型等技術(shù)的持續(xù)突破,客戶服務(wù)將進(jìn)入更智能的人機(jī)協(xié)同新階段,我們?cè)概c各行業(yè)客戶共同探索服務(wù)創(chuàng)新的無(wú)限可能。